從客戶中來 到客戶中去
竭力為客戶服務(wù)
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是由兩大主要因素組成的，一是賣方，二是買方。買賣的雙方通常又劃分為“實(shí)誠”和“奸詐”兩種，所說的實(shí)誠買賣就是貨真價(jià)實(shí)，實(shí)實(shí)在在，既不是漫天要價(jià)，也不是以次充優(yōu)，以假冒真。奸詐的生意是說只要能把商品哄出手，把錢搞到手就不管不問了。聚祥機(jī)械公司最反對(duì)的就是欺詐客戶的行為，而自己努力做的就是在集中精力抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，又認(rèn)真在售后服務(wù)方面做了四件事：（1）強(qiáng)化早已成立的售后技術(shù)服務(wù)部，充實(shí)了7名技術(shù)骨干，組成了10多名的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，在專職經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，專門負(fù)責(zé)機(jī)械安裝、維修和零配件供應(yīng)工作。（2）設(shè)立了10多個(gè)聚祥牌磚機(jī)配件銷售服務(wù)點(diǎn)，就近為客戶服務(wù)。（3）編印“聚祥專業(yè)綜合信息”雙月刊，免費(fèi)寄給客戶，及時(shí)為客戶提供行業(yè)政策、行業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)技術(shù)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、磚機(jī)維修常識(shí)、新品推介等信息。（4）定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。本文就今年夏季的回訪工作作一詳細(xì)的介紹：
從六月下旬至八月上旬，歷時(shí)一個(gè)多月，包括售后技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理、工程師、高級(jí)技師、技術(shù)員在內(nèi)的六名同志，走訪了五個(gè)省11個(gè)地級(jí)市屬的80多個(gè)窯廠。所到之處，行業(yè)同仁的熱情及坦誠深深的感動(dòng)著我們，也使回訪工作取得了超越預(yù)期的成果。
一、為客戶解決實(shí)際問題
1、攪拌機(jī)攪不開泥塊。在江蘇徐州、河南開封，有幾個(gè)窯廠的攪拌機(jī)攪不開泥塊（實(shí)際是攪成了泥塊），嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量。走訪人員分析是當(dāng)?shù)赜炅枯^大，原料土中含水率過高，攪拌機(jī)對(duì)原料土攪拌過度所致，當(dāng)即讓該窯廠從攪拌機(jī)中前部進(jìn)料，縮短了攪拌時(shí)間。減輕了攪拌強(qiáng)度，其結(jié)果擠出的泥料均勻，軟硬適中，生產(chǎn)轉(zhuǎn)入正常。
2、讓電機(jī)、電機(jī)輪配套。在山東聊城、河南開封、江蘇徐州有6—7個(gè)窯廠反映電機(jī)匹配方面的問題，有的嫌小，轉(zhuǎn)速太慢，最低的只有30多轉(zhuǎn)，產(chǎn)量很低。走訪人員經(jīng)過認(rèn)真察看和儀表測(cè)量，發(fā)現(xiàn)電機(jī)和電機(jī)輪不配套，有的是6極電機(jī)用的4極輪，有的是8極電機(jī)用的是6極輪，徐州鄭集窯廠買的90千瓦電機(jī)，經(jīng)測(cè)量只有50千瓦……針對(duì)這些問題，走訪人員幫窯廠更換或讓電機(jī)配套后均轉(zhuǎn)入了正常生產(chǎn)。需要提醒的是，舊電機(jī)質(zhì)量良莠不齊，在給電機(jī)配套時(shí)，務(wù)必請(qǐng)專業(yè)人員為你選擇。
3、管理不到位，違章操作現(xiàn)象較多。7月19日，河北磁縣徐家溝磚廠。原料土中有石頭等雜質(zhì)，加上原料含水率太低，造成憋機(jī)后，不是卸下機(jī)頭、機(jī)口來清除硬泥塊，而是硬打離合強(qiáng)行擠出，造成變速箱二軸斷裂。走訪人員指導(dǎo)窯廠機(jī)修工作進(jìn)行修復(fù)，磚機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。事后，再三囑咐磚機(jī)操作人員和機(jī)修工，遇到憋機(jī)時(shí)千萬不能硬打離合強(qiáng)行擠出，一定要卸下機(jī)頭、機(jī)口進(jìn)行清理泥塊，否則損壞了磚機(jī)也不能解決問題。
4、七月十四日，在河南中牟狼城崗磚廠，該廠用的是40—35型磚機(jī)，因下級(jí)螺旋絞刀磨損過度，真空室翻缸，無法生產(chǎn)。走訪人員會(huì)同窯廠機(jī)修工進(jìn)行修復(fù)，邊修復(fù)邊講解，周廠長高興的說：“原以為你們賣了磚機(jī)就甩手不管了，現(xiàn)在看你們的服務(wù)很周到，回訪制度太好啦！”
除維修磚機(jī)外，應(yīng)客戶要求，還幫助內(nèi)蒙古、安徽睢溪、河南永城建設(shè)了新窯。包括：整體籌劃、設(shè)備布局、干燥室設(shè)計(jì)及施工等。
二、重視客戶意見，完善相關(guān)產(chǎn)品
在走訪過程中，廣大客戶對(duì)聚祥牌磚機(jī)都給予了充分的肯定，認(rèn)為設(shè)計(jì)合理，結(jié)構(gòu)緊湊，運(yùn)行平穩(wěn)，質(zhì)量可靠，性能穩(wěn)定，價(jià)格低廉。鑒于窯廠多、分布廣（十三個(gè)省區(qū)），加上原料土塑性指數(shù)差異很大，客戶對(duì)磚機(jī)的寬泛適用性提出了更高的要求，如；主機(jī)的上級(jí)密封環(huán)可調(diào)整問題，泥缸密閉長度的控制問題，襯套的壽命及更換方便性問題等等。輔機(jī)如自動(dòng)切坯機(jī)的斷絲導(dǎo)向，調(diào)整泥條斷面的平直及換絲，供料機(jī)的破碎功能等等。本著建議從客戶中來，改進(jìn)后的磚機(jī)回到客戶中去，再建議、再改進(jìn)，如此循環(huán)，雙贏雙利的原則，走訪結(jié)束后，針對(duì)客戶的誠懇建議，公司領(lǐng)導(dǎo)與研發(fā)部人員認(rèn)真研究后，確定了如下改進(jìn)意見：
1、自動(dòng)切坯機(jī)：加固機(jī)身，防止鋼絲易斷；加固壓把套軸和橫缸，進(jìn)一步提高切坯質(zhì)量；降低腳踏板，更便于操作。
2、自動(dòng)切條機(jī)：參照國內(nèi)先進(jìn)技術(shù)，由研發(fā)部設(shè)計(jì)更適用的新型氣動(dòng)切條機(jī)，九月份可以問世。
3、供料機(jī)：將一部分供料機(jī)撓齒轉(zhuǎn)速加快，供客戶按需選擇。
4、在主機(jī)改進(jìn)方面（1）將上級(jí)密封環(huán)制作成可調(diào)的結(jié)構(gòu)形式，可廣泛適用砂土或高塑性粘土，能降低40%能耗。（2）泥缸的密閉長度是擠泥機(jī)的重要參數(shù)，很大程度地影響著主機(jī)的質(zhì)量和產(chǎn)量，在這方面，公司用電腦模擬了塑性指數(shù)在7—14間變體曲線，將密閉缸的長短和機(jī)頭的制作相聯(lián)系，在河南、合肥均獲得意想不到的效果。（3）合金鑄造的襯套可保證其使用壽命并可便捷的更換。
綜上所述，聚祥機(jī)構(gòu)公司在產(chǎn)品質(zhì)量和售后技術(shù)服務(wù)方面雖做了一些工作，但離客戶的要求尚有一定差距。公司從決策層到員工，均認(rèn)識(shí)到密切聯(lián)系客戶、真誠服務(wù)客戶的重要性，在今后的工作中，仍將繼續(xù)堅(jiān)持回訪制度，從客戶中來，到客戶中去，在交流、創(chuàng)新中更好地滿足行業(yè)同仁的多層次需求。
聚祥機(jī)械有限公司 王忠誠 張愛平
